Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону и защищать свои права

Опубликовано: 21 июля 2021

Обновлено: 25 марта 2024

Понимание закона — главный способ спокойно реагировать на звонки коллекторов и не поддаваться давлению. Их полномочия ограничены: они вправе напоминать о задолженности, обсуждать варианты оплаты и в предусмотренных случаях обращаться в суд, но не могут угрожать, распространять сведения о долге или самовольно применять меры взыскания.

Тем не менее взыскатели нередко пытаются давить психологически, особенно если должник проходит процедуру банкротства физического лица или готовится оспаривать долг, проценты либо условия договора в суде. Юристы центра ООО "УРИСТ.ПОМОЩЬ" помогают клиентам защищаться от незаконных звонков, жаловаться на нарушения и выстраивать безопасную коммуникацию с кредиторами. Ниже — практические правила телефонного общения с коллекторами.

Какие права есть у коллекторов при телефонном разговоре

Порядок взаимодействия с должником регулируется Федерального закона №230-ФЗ и другими нормативными актами. В рамках закона взыскатели могут:

• сообщать о наличии задолженности и требовать ее погашения;
• уточнять сведения, необходимые для идентификации должника;
• разъяснять правовые последствия просрочки;
• предлагать варианты урегулирования, включая реструктуризацию;
• запрашивать минимальные персональные данные для подтверждения личности.

При этом телефонный разговор не обязывает должника давать пояснения, признавать долг, сообщать сведения о семье, работе или имуществе. Вы вправе не отвечать на вопросы, прекратить разговор, направить коллектора к представителю или вовсе не брать трубку.

Сколько раз коллекторы могут звонить должнику

Закон ограничивает не только содержание общения, но и его частоту. В общем порядке допустимы следующие пределы:

• не чаще одного разговора в сутки;
• не более двух разговоров в неделю;
• не более восьми разговоров в месяц.

Для жалобы важно фиксировать именно состоявшиеся разговоры, а не только пропущенные вызовы. Детализация оператора поможет показать количество звонков, но сама по себе не всегда доказывает нарушение лимита, если вы не брали трубку.

Учитываются разговоры, в которых должник ответил и взаимодействовал с взыскателем. Пропущенные вызовы обычно оцениваются отдельно.

В какое время коллекторы вправе звонить

ФЗ №230 устанавливает временные рамки общения. В будние дни звонки не допускаются ночью — с 22:00 до 8:00, а в выходные и праздники — с 20:00 до 9:00. За нарушение этих ограничений коллекторское агентство может быть привлечено к ответственности.

Можно ли звонить в выходные

Да, звонки в выходные и праздничные дни возможны, но только с 9:00 до 20:00 и с соблюдением недельных и месячных лимитов. Если за неделю уже состоялись два разрешенных разговора, дополнительный звонок в выходной может быть нарушением.

Могут ли звонить родственникам, друзьям и знакомым

Общее правило — нет. Законодательные изменения к ст.4 ФЗ №230запрещают обсуждать чужую задолженность с третьими лицами без предусмотренного законом согласия.

Исключение возможно только при наличии письменного согласия третьего лица, которое позволяет подтвердить его волю получать такие обращения. Без такого согласия звонки родственникам, коллегам или знакомым по поводу вашего долга незаконны.

Могут ли коллекторы звонить на работу

Без письменного согласия третьего лица коллекторы не вправе обсуждать ваш долг с руководителем, бухгалтерией или коллегами. Если звонки поступают на работу и раскрывают сведения о задолженности, можно жаловаться в Роскомнадзор, ФССП, прокуратуру и другие органы.

Дополнительно действует Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» который запрещает незаконное распространение персональных данных. При регулярных нарушениях имеет смысл направить отказ от взаимодействия и отдельное требование прекратить обработку персональных данных в незаконном объеме.

Куда жаловаться за звонки родственникам или коллегам

Выбор инстанции зависит от характера нарушения. По незаконному взаимодействию с третьими лицами можно обращаться в контролирующие органы, а при угрозах, вымогательстве или иных признаках преступления — в полицию.

Куда обычно подают жалобы:

• в МВД — если звучат угрозы, вымогательство или иные признаки преступления;
• в Роскомнадзор — при нарушении правил обработки персональных данных, звонках третьим лицам и публикации сведений о должнике;
• финансовому уполномоченному — при споре с финансовой организацией;
• в Банк России — если нарушения допускают банк, МФО или связанные с ними взыскатели;
• в прокуратуру — при бездействии других органов или системных нарушениях прав.

Если агентство состоит в СРО «НАПКА», жалобу можно направить и туда. Закон не запрещает обращаться одновременно в несколько инстанций, особенно когда нарушения повторяются и затрагивают персональные данные.

Откуда коллекторы узнают номера должника и его окружения

До ужесточения правил кредиторы и МФО часто собирали контакты родственников, коллег и знакомых при оформлении займа. Этих людей могли обзванивать для «проверки» заемщика, а затем использовать контакты при просрочке.

Сейчас такие практики ограничены, но полностью исключать недобросовестные действия нельзя. Источниками незаконного получения данных могут быть:

• социальные сети и открытые профили;
• сайты объявлений, форумы, локальные сообщества и другие открытые интернет-ресурсы;
• незаконно полученные базы данных государственных органов;
• сведения из кредитной истории и связанных баз, позволяющие предположить контакты заемщика;
• теневые сервисы по продаже данных, использование которых само по себе противоправно.

Кроме того, данные собирают приложения, сайты и сервисы, которым пользователи сами выдают разрешения. Поэтому важно ограничивать доступ к геолокации, контактам и профилям, а при незаконном использовании сведений фиксировать доказательства.

Могут ли коллекторы отследить местоположение по телефону

Теоретически сведения о местонахождении могут быть получены в рамках законных процедур, например при исполнении судебного акта приставами. Но передача таких данных коллекторам без оснований незаконна и должна проверяться контролирующими органами.

На практике должники часто сами раскрывают местоположение: через приложения МФО, включенную геолокацию, публикации в социальных сетях или фотографии с отметками. Проверьте настройки доступа и не сообщайте лишние сведения по телефону.

Нужно ли бояться коллекторов

Бояться законно работающих взыскателей не нужно. Они не вправе вскрывать квартиру, изымать имущество, угрожать или принуждать к оплате. Их законные инструменты — переговоры, письменные уведомления и обращение в суд при наличии права требования.

Страх долго был главным инструментом давления в коллекторском бизнесе: должников пугали репутационными рисками, здоровьем, имуществом и семьей. Сейчас правила стали жестче, а за нарушения предусмотрена ответственность.

Если агентство действует в рамках закона, оно может требовать возврата долга и использовать судебный порядок. Все остальное — повод фиксировать доказательства и обращаться с жалобами.

Что делать при хамстве и шантаже

Вы можете прекратить разговор, зафиксировать нарушение и подать жалобу. Если в действиях взыскателя есть признаки шантажа или вымогательства, они могут оцениваться через призму ст. 163 УК РФ и других норм уголовного законодательства.

Рекомендуемый порядок действий:

• запишите разговор, сохраните сообщения, письма и детализацию звонков;
• направьте жалобы в Роскомнадзор, Банк России, финансовому уполномоченному и в СРО «НАПКА»;
• при серьезных угрозах обратитесь в МВД и прокуратуру.

Результат зависит от доказательств и настойчивости заявителя. На практике коллекторов штрафуют и привлекают к ответственности, когда нарушения подтверждены записями, документами и последовательными обращениями граждан.

Что делать при угрозах физической расправой

Угрозы могут подпадать под признаки преступления, предусмотренного ст.119 УК РФ. Оценка зависит от конкретики: абстрактная грубость и реальная угроза с адресом, маршрутом, описанием способа причинения вреда — разные ситуации.

Что нужно сделать:

• записать разговор или сохранить аудиофайл;
• по возможности включить громкую связь, чтобы разговор слышали свидетели;
• получить детализацию звонков у оператора;
• подать заявление в МВД с приложением доказательств;
• при бездействии полиции обратиться в прокуратуру.

Коллекторы не имеют права угрожать должнику. Даже если состава преступления не усмотрят, такие действия могут повлечь административную, дисциплинарную или иную ответственность.

Можно ли договориться с коллекторами

Иногда — да. Цель звонка обычно в том, чтобы побудить должника оплатить долг, поэтому агентство может предложить рассрочку, реструктуризацию или дисконт.

Но устные обещания прекратить звонки редко работают: обзвон часто ведется массово, а с вами каждый раз может связываться другой сотрудник. Поэтому любые договоренности нужно оформлять письменно.

Не переводите деньги «со скидкой», пока не получите официальное предложение, дополнительное соглашение или иной документ, подтверждающий условия закрытия долга.

Как разговаривать с коллекторами

Говорите спокойно, не признавайте лишнего и не обещайте оплату, если не готовы выполнить обещание. Не сообщайте сведения о семье, работе, имуществе и доходах. При давлении завершайте разговор и фиксируйте нарушение.

Нужно ли записывать разговоры

Да, если вы планируете жаловаться или использовать запись как доказательство. Если разговор корректный и сводится к напоминанию о долге, постоянная запись не обязательна, но при конфликте она полезна.

Можно ли не отвечать на звонки

Да, обязанности отвечать коллекторам нет и ответственности за это не предусмотрено. Но непринятый звонок обычно не считается состоявшимся разговором, поэтому на телефоне может появляться много пропущенных вызовов.

Можно ли оскорблять коллектора

Лучше этого не делать. Грубые оскорбления могут быть расценены по ст. 5.61 КоАП РФ как унижение чести и достоинства. Даже если взыскатель не станет жаловаться, конфликтная манера общения ухудшает вашу позицию.

Могут ли коллекторы изымать имущество

Нет. Описывать и изымать имущество вправе только судебные приставы в рамках исполнительного производства. Письма коллекторов с угрозами описи имущества не дают им таких полномочий.

Могут ли коллекторы подать в суд

Да, если они получили право требования по уступке на основании ст. 388 ГК РФили действуют от имени кредитора в пределах договора. В таком случае взыскатель может обратиться за судебным приказом или подать иск.

Коллекторские агентства действительно используют судебный порядок, в том числе по небольшим долгам. После отмены судебного приказа они вправе перейти к исковому производству, поэтому игнорировать судебные документы не стоит.

Почему коллекторы не кладут трубку первыми

Иногда это связано с внутренними регламентами: сотруднику важно, чтобы разговор завершил должник. Но само по себе это не имеет юридического значения. Если разговор превращается в давление, вы вправе закончить его самостоятельно.

Что делать при автодозвоне

Постоянные автоматические звонки — распространенный способ давления. Если телефон звонит без остановки или номер скрыт, действуйте так:

• запишите видео экрана с входящими вызовами и временем звонков;
• несколько раз примите звонок, чтобы зафиксировать содержание разговора;
• закажите детализацию у сотового оператора;
• направьте жалобы в Роскомнадзор, ФССП и СРО «НАПКА».

При определенных обстоятельствах такие действия могут оцениваться по ст.213 УК РФ и ст.20.1 КоАП РФкак нарушение общественного порядка. Дополнительно можно подать заявление в полицию для проверки.

Что делать, если звонят по чужому кредиту

Сообщите, что не являетесь должником и не давали согласия на взаимодействие. Если ранее согласие было, его можно отозвать. При продолжении звонков фиксируйте обращения и жалуйтесь в контролирующие органы.

Законные звонки по чужому долгу возможны только в ограниченных случаях: при письменном согласии, поручительстве, созаемстве или иной подтвержденной связи с обязательством. Остальные обращения нарушают ваши права.

Могут ли звонить после решения суда

Все зависит от содержания решения. Если долг взыскан и возбуждено исполнительное производство, дальнейшее взыскание обычно должно идти через ФССП. При банкротстве гражданина прямое взаимодействие взыскателей также ограничивается.

Если же по судебному акту право требования перешло новому кредитору или агентство действует по договору с кредитором, звонки могут продолжиться в пределах закона.

Куда жаловаться на незаконные действия

При нарушениях подавайте жалобы в ФССП, Роскомнадзор, СРО «НАПКА», Банк России, прокуратуру или МВД — в зависимости от ситуации. Если звонки продолжаются после суда, при угрозах или автодозвоне, лучше сразу собрать доказательства и обратиться за юридической помощью.

Краткие выводы

Остановить незаконные звонки коллекторов можно, но действовать нужно правовыми методами. Фиксируйте нарушения, не передавайте лишние сведения, не поддавайтесь на угрозы и направляйте жалобы в компетентные органы.

Если жалобы не дают результата, поможет юрист. ООО "УРИСТ.ПОМОЩЬ" анализирует действия взыскателей, готовит обращения в надзорные органы и при необходимости защищает клиента в суде. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить вашу ситуацию и выбрать безопасную стратегию.